Was ist iso 20000?

ISO 20000: IT-Service-Management

ISO 20000 ist ein internationaler Standard für IT-Service-Management (ITSM). Er legt Anforderungen für die Planung, Gestaltung, Transition, Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services fest. Der Standard basiert auf dem ITIL-Framework, ist jedoch formaler und zertifizierbar.

Hauptziele von ISO 20000:

• Verbesserung der Servicequalität: Sicherstellung, dass IT-Services die Geschäftsanforderungen erfüllen und zuverlässig erbracht werden.
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden und Bereitstellung hochwertiger Services.
• Effizienzsteigerung: Optimierung der IT-Prozesse zur Reduzierung von Kosten und Ressourcenverbrauch.
• Risikomanagement: Identifizierung und Minimierung von Risiken im Zusammenhang mit IT-Services.
• Nachweisbare Konformität: Ermöglicht die Zertifizierung und den Nachweis, dass ein Unternehmen ein effektives IT-Service-Management-System implementiert hat.

Schlüsselkomponenten von ISO 20000:

• Service-Management-System (SMS): Der Rahmen für die Planung, Implementierung, Aufrechterhaltung und kontinuierliche Verbesserung des IT-Service-Managements.
• Verantwortung der Leitung: Engagement der Unternehmensleitung für das SMS und die Bereitstellung von Ressourcen.
• Ressourcenmanagement: Verwaltung der notwendigen Ressourcen (Personal, Infrastruktur, Information) zur Erbringung von Services.
• Service Design und Transition: Planung und Einführung neuer oder geänderter Services.
• Service Delivery: Bereitstellung der vereinbarten Services an die Kunden.
• Beziehungsmanagement: Aufbau und Pflege von Beziehungen zu Kunden und Lieferanten.
• Auflösungsmanagement: Umgang mit Vorfällen, Problemen und Änderungswünschen.
• Kontinuierliche Serviceverbesserung: Ständige Optimierung der Services und Prozesse.

Vorteile der ISO 20000 Zertifizierung:

• Wettbewerbsvorteil: Demonstriert Kompetenz und Professionalität im IT-Service-Management.
• Verbessertes Image: Stärkt das Vertrauen von Kunden und Partnern.
• Reduzierte Kosten: Durch effizientere Prozesse und weniger Ausfälle.
• Erhöhte Transparenz: Klare Verantwortlichkeiten und Prozesse.
• Erfüllung von Compliance-Anforderungen: Unterstützt die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften.

Zielgruppen:

ISO 20000 ist relevant für alle Organisationen, die IT-Services bereitstellen, sowohl intern als auch extern. Dies umfasst:

• IT-Dienstleister
• IT-Abteilungen von Unternehmen
• Cloud-Service-Provider
• Outsourcing-Unternehmen

Versionen:

Die aktuelle Version ist ISO/IEC 20000-1:2018. Sie enthält die Anforderungen an ein Service-Management-System. Weitere Teile der ISO 20000 Familie befassen sich mit Leitlinien und dem Bewertungsprozess.

Die Implementierung ist ein umfangreicher Prozess.